Incydenty i czasy reakcji

• Otwarcie. Zdarzenie otwiera potwierdzone nieudane sprawdzenie, wykrycie krytyczne z przeglądu treści lub kontroli integralności albo sygnał z pakietu zainstalowanego na stronie.
• Powiadomienia. Wychodzą po odczekaniu, kanałami wybranymi przez każdą osobę. Na osi czasu widać, co i do kogo poszło.
• Reakcja. Moment, w którym człowiek przejmuje sprawę. Od niego liczy się czas reakcji.
• Rozwiązanie. Zdarzenie zamyka poprawne sprawdzenie albo osoba z zespołu, dopisując podsumowanie.

Nie każde zdarzenie jest tak samo pilne, więc cel czasu reakcji jest inny dla każdego rodzaju. Wartość podstawową ustawiasz w „Ustawieniach" strony, a pozostałe wyliczają się z niej.

Nagłówek zdarzenia podaje monitor, którego dotyczy, początek, czas trwania i czas reakcji zespołu. Poniżej stoi wyjaśnienie, co się stało, napisane zwykłym językiem, a przy nim zapis techniczny z chwili wykrycia.

• „Odpowiedź serwera": dosłowny cytat ze strony błędu. To on najczęściej rozstrzyga, czy sprawa należy do firmy hostingowej, czy do osoby odpowiedzialnej za kod strony.
• „Oś czasu incydentu": wykrycie, powiadomienia, notatki zespołu, zmiany statusu i rozwiązanie.
• „Edytuj status i podsumowanie": status zdarzenia, rodzaj, przyczyna, podjęte kroki i rozwiązanie. To z tych pól powstaje opis w raporcie.
• „Zweryfikuj ponownie": powtarza sprawdzenie i wymaga krótkiego komentarza, który zostaje na osi czasu.

Część zdarzeń ma sprawcę po stronie klienta: ktoś celowo usunął podstronę, wyłączył wtyczkę albo dodał konto administratora. Wykrycie było poprawne, więc wpis zostaje w historii, ale nie powinien obciążać statystyk. Służy do tego przycisk „To była zaplanowana zmiana", dostępny dla roli administratora, z obowiązkowym uzasadnieniem.

• Zdarzenie przestaje pomniejszać dostępność, liczbę zdarzeń i średni czas reakcji.
• Zostaje w historii, w raporcie i w kanale zdarzeń razem z informacją, kto je zamknął i dlaczego.
• Nie wycisza źródła: jeżeli monitor nadal zgłasza błąd, kolejne sprawdzenie otworzy nowe zdarzenie. Wtedy właściwym krokiem jest wyciszenie wykrycia albo wstrzymanie monitora.

Dostępność to udział czasu, w którym strona odpowiadała poprawnie, w całym wybranym okresie. Podajemy ją razem z liczbą minut przerwy, bo „99,5 procent" znaczy co innego w tygodniu, a co innego w kwartale.

• Do przerw nie wliczamy zdarzeń zamkniętych jako zmiana zaplanowana ani czasu zapowiedzianych prac serwisowych.
• Wstrzymany monitor nie liczy się w żadną stronę: ani na plus, ani na minus.
• Błąd krytyczny, który nie wyłącza strony (na przykład niedziałająca poczta), nie pomniejsza dostępności, bo odwiedzający widzi w tym czasie stronę normalnie.
• Na liście incydentów widać „Budżet SLA", czyli ile minut przerwy zostało do wybranego celu dostępności w bieżącym okresie.